篇一：感动式服务在护理管理工作中的应用体会
“感动式服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务， 是创造超过患者期望值并引起护患之间情感共鸣的一种创新服务体系。感动式服务定义的基本点包 括两点：第一，护士应该从患者的角度考虑问题（并不等于简单的换位思考），护患之间是一个共同与 疾病作斗争的整体。第二，护患之间达到心灵上的默契，情感上的共鸣。服务中的“感动”包括很多 方面：病人对护士提供的服务所感动，护士被病人所战胜疾病的信念所感动，甚至护士为自己的行为 所感动（如果护士的服务连自己都不能感动，肯定不可能感动病人）。“感动式服务”是一种更高的服 务层次。护士不仅关心病人的健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，对病人以心换心，只有这样，才会赢得病人的满意，赢得病人的感动。感动，来自于护士对患者绵绵不绝的帮助；感动，来自于 护士对患者发自内心的关爱。用心用情制造感动——当我们为无法自理的病人喂饭的时候；当我们 为大小便失禁的病人擦洗身体时；当我们为褥疮发着恶臭的病人换药时；当我们为了那一丝生的希望 而整夜守候在垂危的病人床旁时感动已在护患间真切地传递了。病房是医院的一个单元， 是医院与病人接触最多，是病人诊断、治疗的场所。病房的服务水平直接关系到医院的声誉，为提高 服务质量、提高病人满意度，我院外科自２００７年将感动式服务理念应用于病房工作中，现将体会总结 如下：
１实现感动式服务要把握的三个方面：
１．１病人的感受是感动式服务唯一的衡量标准 病人住进医院无论是检查或手术时都需要时间等待，病人在等待时，心理上有两种维度：实际等 待时间和心理等待时间，实际等待时间是客观的，而心理等待时间则是主观的。心理学家是这样解释 的，等待会使人承受经济和心理上的压力，由于等候者不能确定需要等待多少时间，缺少等待的控制 感，进而产生对所流逝时间的关注，从而引发恐慌和焦虑，感觉等待时间的无聊与漫长。我们为此实 施以人为本，以病人为中心的人性化服务，如检查时明确时间后先由护工排好队，再叫病人到场，病人 不用在检查的地方等待；手术时做好各方的联系，尽量确定病人最准确的时间点，在此之前让病人家 属陪伴病人，护士经常去看望病人并陪同聊天，让术后恢复好的病人做榜样。消除病人的心理等待时 间是满足病人要求的一种新的服务理念，努力为病人营造舒适、温馨的人文环境，也是人性化服务的 体现。
护士只有了解病人的需求，知道他们想要的是什么，并及时伸出援助之手，把病人视为家人，像对 待家人一样体贴、周到，才有可能提供让病人满意的服务。护理服务的同质化日趋严重，要超出病人 的需求，必须要超出所提供的常规服务，提供与众不同的服务，给病人带来惊喜。要达到这一目标，护士长必须在管理上创新，护士在与病
人的交往过程中必须多付出劳动。站在病人的角度考虑问题，使 病人满意；不应把对服务有意见的病人看成“讨厌的病人”，应设法消除他们的不满的不满，获得他们 的好感。世界营销专家布吉尼曾提出一个著名学说叫“３Ａ原则”即：ＩＡ接受对方（ａｃｃｅｐｔ）；２Ａ重视 对方（ａｐｐｒｅｃｉａｔｅ）；３Ａ赞美对方（ａｄｍｉｒｅ）。其基本出发点也是“病人是上帝，永远是正确的”。
１．２护患的情感共鸣 要让病人感动，仅仅限于服务便捷、疗效、信任等服务质量的提升是不能感动病人的，在病人的心 目中这些工作是护士的分内之事，当病人得到这些服务后，至多也不过是满意。要让病人感动，护士 必须发自内心地对病人关爱，给予其关怀和温暖。护患双方形成心理的默契，从而形成情感的共鸣， 用护士的真情感动病人。病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把病人的健康和方 便舒适放在第一位，这才是对质量的理解。让普通的病人都享受到超过期望的高品质理疗服务，无疑 是医疗服务市场化的结果。去年夏天，我科住进了一位结肠癌伴肝转移的８０岁病人，在人院登记时 我们记下了病人的生Ｅｌ，恰巧是在病人术后未出院的日子里，于是我们为老人买了个生日蛋糕，并买 了生日贺卡，在上面我们全体医护人员签上了自己的名字，并写上了祝福的话语，生日那天全科医护 人员为她过生日，并为她唱生日祝福歌，病人及家属感动的泪流满面，病人说，我今天过了一个一生最 有意义的生日。在那之后，病人恢复的很顺利，出院时在晨交班会上对医护人员表示了深深的谢意。 对病人而言，质量是“感觉”出来的，实施感
动服务，尽显人文关系，既是质量管理理论上的创新，其实 也是人文精神的回归，还是医学以本来面目。
１．３从细节中做出感动 仅仅有对病人关爱的态度是不能让病人感动的，感动更应在服务的每个细节中注人情感的元素， 只有细节才能让病人感知。从细节中感受体贴，感受关爱。有细节才有差异，有差异才会创造感动。 “做别人不在乎的，做出感动”。满意度的含义：满意是一个循证提升的过程。护士对病人的爱心，才 能“以病人为导向”实施“感动服务”。有一位山东农村年轻的病人得了克隆氏病，由于住院时间较长在出院时差了几百元钱，她的丈夫很发愁，护士发现后马上跟主任做了汇报，主任让科里为其结了帐， 并又给病人及家属１０００元钱，让她们买火车票，病人的丈夫一下子跪在医护人员面前久久不肯起来， “人在生病的时候，实在是太脆弱了！医生护士对我们的好，我们一辈子都会记得！”朴素的一句话， 却道出了病入的心声。医护情感的.流露，能滋润每一位病人的心灵，会迎来一样的真情感动，不仅使 科室和病人和谐，更能唤起病人的忠诚。
营销学者菲利普-科特勒指出：“满意是顾客对产品或服务期望得到的服务与实际得到的服务 二者的差距形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，如果可感 知效果低于期望，病人就不会满意；如果感知效果与期望相匹配，病人就满意，如果感知效果超过期 望，病人就会惊喜或感动。要做到“感动式服务”，比“满意服务”难度更大。在护患关系日益复杂的 今天，
要达到病人对服务的期望是很难的，要达到让病人感动的服务就更难了。
“感动式服务就是要从细节人手，真的把病人当亲人来看”。让病人感动，就是要提供物超所值 的服务。从细节上让病人感受到温暖和体贴。病人没有想到的，我们要能为病人想到、做到；病人认 为我们做不到的，我们却为病人做到了；病人认为我们做得很好了，我们要做得更好。感动服务和满 意服务的区别见下表。
２基础性工作是感动的基础 病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一 位：要像自己的母亲要去医院看病，不需要特别安排，才是对质量的最准确理解。
２．１主动式服务 作家冰心说过：“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀的 香花弥漫，
为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“落实基础护理，提供满意服务”!我们消化内科也开展了优质护理服务，作为科室的一员自然是感受颇多!
优质护理服务的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不再是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作，需要用爱心，用关心，用耐心去完成我们用实际行动演绎我们的优质护理服务， 每天早上交班后，我们微笑着来到病房做晨间问候和护理，病床前护士一句轻柔的问候;“昨晚睡得好吗今天看起来气色不错!”为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位，病房等，对病情重且生活不能自理的患者，我们早早来到病房，为患者翻身及按摩，像这样的病人住院时间长，私人物品也就特别多，为此我们一遍遍帮他们整理，保持病房整洁，对生活自理的病人我们做的更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听着诉说，对生活不能自理的病人，我们定时协助他们翻身拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能的重要性，取得患者配合，输液时护士不断地巡视病房，主动积极地协助患者提瓶入厕，及时更换液体并且详细地告诉患者每一瓶药的功效和使用目的，患者心中的恐惧不见了，出院时护士进行出院指导，详细交待出院注意事项，复查时间，出院流程等等，虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了，在病人多，护士人员少的情况下，我们依然加强了晨晚间护理，每天除了按常规做一些简单的生活基础护理：打水，剪指甲，洗头，皮肤护理等，且进行了每日护理工作量的统计，不断完善，以求做得更好，为此也提高了服务质量，病人满意度大大提高。
在开展优质服务示范病房活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化“以患者为中心”的服务理念，朝着“让患者满意，社会满意”的目标不断前进，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。
在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，以后我们会走得越来越好。
篇三：医院优质服务心得
为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务!我们消化科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多!
“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们消化科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。比如说，我们提出减少红灯呼叫现象，以前我们大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。当然还有许多:如重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的!有意义的!
我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务!